Отклики и упоминания в Instagram Story надо обрабатывать специально, так как во многих случаях их перевод на оператора не требуется. Приведу несколько примеров:
- При публикации Вами собственных историй, клиенты могут просто отмечать эмоцией, и это не требует как правило какой-то реакции, кроме лайка в ответ
- Отметка клиентом компании в собственной истории может требовать ответа. Однако если ваша компания проводит, например, конкурсе "отметь в истории", то лучше чтобы такие отметки обрабатывали сначала отдельные специалисты и уже актуальные диалоги переводили операторам
Для реализации такой логики Sherlock Platform сообщениям, касающихся историй устанавливается специальную категорию сообщений (в боте можно обращаться через #Request.LastMessageCategoryID#):
- 8 - для упоминания в истории
- 9 - для ответа на историю
Мы рекомендуем во встречающем боте реализовать специальный алгоритм в рамках которого проверять категорию сообщения. Если категория = 8 (упоминание в истории) или 9 (ответ на историю) и содержит только emoji (длина текста "#System.Text#".Length<=2), то не ставить сообщение в общую очередь и реализовать следующую логику:
- Автоматически ботом ставить "лайк" сообщению клиента
- По необходимости переводить для просмотра/проверки в отдельную очередь
- По необходимости отправлять текстовое сообщение с благодарностью и предложением написать оператору при наличии вопросов
Точные действия необходимо проработать в зависимости от правил публикации и коммуникации компании в Instagram.