Рекомендации по построению ботов для продаж в мессенджерах (Conversational Commerce)

Рекомендации по диалогу

1

Клиента мотивировали написать из вне:

Таргетированная реклама

• Реклама в каналах (телеграм)
• QR код с размеченной ссылкой на открытие мессенджера на определенной ветке
• Рассылка sms/e-mail со ссылкой на мессенджер или мини-лендинг
• Получил ссылку на бота от друга (ему форварднули референс ссылку)

 1.    Стройте отдельные ветки под каждый значимый сегмент клиентов или задачу.

2.    Начинать диалог нужно с приветственного сообщения, относящегося к тематике точки входа, а не с общего главного меню бота.
Т.е. чтобы приветствие соответствовало по смыслу:

- заголовку рекламного баннера/поста

- тексту в печатном носителе с QR кодом

3.    На первых нескольких шагах или до момента выполнения целевого действия, выводить вопросы/действия от бота последовательно (т.е. не выводить общее меню из всех кнопок и возможностей бота)

4.    Если на каком-либо шаге мы ожидаем низкую конверсию в следующий шаг, можно дополнительно вывести кнопку «главное меню» с другими возможностями бота, чтобы не терять аудиторию

2

Клиент пишет сам

• Перешел по неразмеченной ссылке
• Ввел название бота руками
• Использовался широкий таргетинг или крупная рекламная кампания, без детализации на сегменты клиентов

1.      В начале разговора можно комбинировать опрос клиента и показывать, что можно сделать в данном боте

2.      Ветки бота, направленные на продажи, нужно заполнять вовлекающим контентом – цепочками сообщений/опросами/геймификацией - а не просто давать функцию оформления заявки (т.е. можно сравнить с промо-сайтом, который содержал бы только заголовок и форму заявки)

Точка и логика входа

Рекомендации по диалогу

3

Использование веб-чата вместо формы заявки

Посмотрите механики проекта https://www.drift.com/product/live-chat/

Детально описано как сделать веб-чат, конверсия которого эффективнее, чем обычная форма заявки.

Основная идея – бот в веб-чате последовательно опрашивает клиента, что комфортнее чем заполнение большой формы заявки.

Также на сайте хорошо показаны в работе активные приглашения

4

Отдельная страница под веб-чат для посадки с рекламы

Также кейс Drift. Довольно узкий, но ознакомиться стоит

https://www.youtube.com/watch?v=dr5fTuBtN2I

На Sherlock Platform реализуются все возможности чата Drift. Плюс платформа может быть установлена на собственные сервера.

5

Клиента мотивировали написать с помощью активного приглашения:

• Попап на сайте
• Облако с текстом из виджета на сайте

Т.к. клиента пригласил к диалогу бот, он готов и дальше общаться с ботом. Поэтому механика построения диалога близка к описанной в части мессенджеров.

Для активного приглашения веб-чат может учитывать:

• посещение страниц на сайте (конкретной или цепочки)
• utm-метку из ссылку входа на сайт (т.е. понимаем с какой конкретно рекламы пользователь зашел на сайт)
• после интеграции с CDP/DMP системой появится возможность строить отдельные цепочки в веб-чате для сегментов пользователей из данных системы

6.

Клиент пишет сам, без активного приглашения

1. В данном случае вероятнее всего вопрос клиента адресован сотруднику, и на своем пути к нему, клиент согласится только классифицировать свой запрос, если ему предложить несколько кнопок с быстрыми действиями
2. Показываем главное меню бота с общими возможностями.