Управление статусом обработки диалога

Последние изменения: 29.06.2025

Статус диалога определяет логику его обработки в Sherlock Platform включая как внутренние алгоритмы, так и визуализацию оператору.

Возможные статусы диалога задаются в справочнике [Статусы обращения], которые содержит следующие реквизиты:

Таблица 1. Реквизиты справочника Статусы обращения

Поле	Описание
Название	Заголовок статуса, отражаемый в интерфейса
Цвет	Цвет, используемый для отметки диалога в интерфейсе
Тип запроса	Тип, используемый для классификации диалогов. Для каждого типа диалога используются свои статусы
Категория запроса	Начальный – устанавливается по умолчанию В работе – для запросов, находящихся в активной обработке Обработка ботом - для открытых запросов, которые обрабатываются ботом. Данный статус идентичен В работе, однако для запроса не выполняются операции, связанные с очередью и подсчетом активных диалогов/сообщений у оператора Закрыт – для решенных запросов по которым еще выполняется постобработка (получение оценки клиента, анализ супервайзером, т.д.) Архив – запрос окончательно решен и убран в архив. Изменения в нем не допускаются Отменен – для запросов, не требующих обработки. Например, спам.
Название для кнопки	Заголовок кнопки, отражаемой оператору для смены статуса
Следующие статусы	Список статусов, которые могут быть установлены после текущего. Данное правило применяется только для оператора и влияет на список кнопок, отражаемых операторы в интерфейсе для диалога с определенным статусом.

Пример карточки справочника приведен на рис. 1.

Рис.1. Карточка справочника Статусы обращения

Ключевым реквизитом, определяющим логику обработки, является категория запроса. Общие рекомендации по использованию статусов диалога с определенными категориями следующие:

Начальный статус должен быть один. Он автоматически назначается для каждого нового диалога
Статус “в работе” должен устанавливаться на время активной работы с клиентом ботом или оператором
Статус “Закрыт” должен устанавливаться, если вопрос с клиентом решен. Ключевое отличие от статуса “В работе” в том, что диалог исключается из очередей
Статус “Архив” должен устанавливаться после полного окончания работы с диалогом
Статус “Отменен” должен устанавливаться для диалогов вообще не требующих обработки

В зависимости от категории статуса к диалогу применяются следующие правила:

	Новый	В работе	Закрыт	Ожидание информации	Обработка ботом	Архив	Отменен
Действие при входящем сообщении	Установка статуса В работе	Нет	Установка статуса В работе	Нет	Нет	Создание нового обращения	Создание нового обращения
Распределение через очередь	Да	Да	Нет	Нет	Нет	Нет	Нет
Отражение количества непрочитанных сообщений	Да	Да	Да	Да	Да	Нет	Нет
Действия при установке статуса	Нет	Распределение через очередь, если был ранее в очереди	Исключение из очереди	Нет	Нет	Исключение из очереди Остановка ботов	Исключение из очереди Остановка ботов
Действие при постановке в очередь	Установка статуса с признаком «Передан в очередь»	Установка статуса с признаком «Передан в очередь»	Установка статуса с признаком «Передан в очередь»	Установка статуса с признаком «Передан в очередь»	Нет	Нет	Нет
Действие при назначении оператора	Установка статуса с признаком «Передан оператору»	Установка статуса с признаком «Передан оператору»	Установка статуса с признаком «Передан оператору»	Установка статуса с признаком «Передан оператору»	Нет	Нет	Нет

Предустановленная логика статусов реализована для следующих целей

Новый - для установки при создании диалога. Далее при старте бота рекомендуется установка нужного статуса
В работе - основной статус, когда обработка диалога осуществляется оператором
Ожидает информацию - предназначен для установки оператором в случае, когда ответ требует длительной подготовки. Статус такой категории отключает логику очередей, чтобы диалог оставался закрепленным за конкретным оператором
Закрыт - устанавливается оператором при завершении диалога. Особенностью статуса является автоматический возврат оператору по сообщению клиента
Обработка ботом - данный статус предназначен для установки диалогам во время обработки ботами или в случае, если вся специальная логика реализуется на стороне бота
Архив - успешно обработанный и закрытый диалог
Отменен - диалог закрыт без обработки (без полной обработки) по какой-либо причине

Для удобства оператора необходимо настроить быстрые фильтры в соответствии со статусами, которые используются для обработки. Фильтры должны быть настроены так, чтобы при отметке оператором диалога как закрытого (обработанного), данный диалог исключался для оператора из списка активных диалогов.

Смотрите также Настройка фильтров по диалогам

Помогла ли вам статья?